Uberの人気を支える、サービス初期から続くユーザー体験とは

こんにちは、ぱにこです。
今回も早速「0→1ファン作り」の紹介をはじめていきます。

「0→1ファン作りとは?」

スタートアップ初期における、
①ユーザー獲得戦略・施策
②ユーザー定着戦略・施策
それぞれを、国内外の企業事例で紹介する連載記事です。
(参考:「0→1ファン作り」:スタートアップ初期における、ユーザー獲得戦略の特集を始めます。

いつも読んでいただきありがとうございます。
前回は、「DoorDASH編」を公開させていただきました。
(参考:「0→1ファン作り」:DoorDASH編

今回は、海外事例vol.12ということで、「Uber」を取り上げていきます。

Uberは、アメリカ生まれのライドシェアリング(乗用車の相乗り)の最大手サービスです
特徴としては、以下が挙げられます。

・世界の60カ国、300以上の都市でサービス展開
・アメリカを初めとし、世界で一日100万件以上利用されている
・デイリーアクティブユーザーは800万人以上
・創業5年で企業価値は5兆円

(参考:サービスプラットフォームの初期ユーザー獲得方法 )

Uberは、Airbnbと同様にシェアリングエコノミー(モノを他者と共有するという社会の仕組み)のスタートアップとして、短期間に多くのファンを獲得しました。
(参考:「0→1ファン作り」:Airbnb編 )

しかし、実は彼らはマーケティングにほとんどお金をかけずにユーザー獲得を成功させたのでした。

今回は、「Uberがどのように文化に馴染み、ファンを獲得したのか」
調べてきました。

さっそくどうぞ!

▼もくじ

ビジネスモデル図解

ドライバーと利用客双方の時間や手間をテクノロジーで解決

Uberのビジネスモデルは、プラットフォーム型と呼ばれるものです。
つまり、以下の2種類のユーザーのマッチングを提供するサービスです。

①お得に、且つ効率的に車を使って移動したいユーザー
②空き時間に車を使って収入を得たいドライバー

(日本では道路運送法によって規制されていますが、海外には事業資格をもっていなくても 運送によって金銭を要求できるところが多いです

Uberは、このようなユーザーとドライバーに手軽なライドシェアをもたらしました。
そして彼らに対して以下のメリットを提供しています。

ユーザー:支払い情報や行き先を履歴として残すことで2回目以降、手軽に手続きできる
ドライバー:従来的なタクシーの運転手のように客を探す手間を省ける

両者にとって、車を手配するまでの手間や時間を短縮できるという利得があるようにサービス設計がされているのです。

では、どのようにしてUberは初期ユーザーを獲得していったのでしょうか?

ユーザー獲得戦略

普段は味わえない特別なユーザー体験を提供した
話題性の高いイベントに配車し、口コミでの拡散を図った

Uberのユーザー獲得戦略には様々なものがありますが、ここでは以下の2つをご紹介したいと思います。

①最大限のユーザー体験を提供し、知名度を上げた
②話題性のある場所に無料で配車サビースを提供し、口コミシェアを期待

早速見てみましょう。

①最大限のユーザー体験を提供、その知名度を上げた

基本的に、Uberは現在ドライバーの自家用車とユーザーのライドシェアを提供しています。
しかし、実はサービスのローンチ初期の5年前は”黒塗りハイヤー”の配車サービスがメインでした。
普段は乗れないようなプロが運転するリムジンをスマホで呼べるというものです。これは大きく話題を呼び、サービスの知名度を上げました
こうして人気を集めたあとに、リーズナブルな個人向けの配車サービスを展開していきました。

②話題性のある場所に無料で配車サービスを提供、口コミシェアを期待した

Uberはファン獲得のために、話題性のある場所に無料で車での配送サービスを提供しました。
例えば、ボストンでの例があります。
Uberはサンフランシスコでは人気がありましたが、ボストンでは利用者が伸び悩んでいました。そこで、交通ストライキが起きた際、公立学校の生徒に無料で配車を行うというキャンペーンを行いました
学生たちはこの体験に満足、若者ならではのSNSでのシェアによりUberに関しての口コミはみるみる広がっていきました

このような思い切った施策により、ユーザーは5年間で800万人にまで増えていきました
では、得たユーザーの体験を向上させていくためにはどのような施策を行ったのでしょうか?

ユーザー体験向上戦略

2タップで配車できる手軽さを実現
双方向のレビューシステムを導入

(参考:Uberのサービス画面より)

得られたユーザーに使い続けてもらうためには、以下の2つの戦略が有りました。

①ユーザーにとって手軽な配車システム

Uberユーザーは、
「車に乗って目的地にいきたい」と思ってから、
たったの2タップで配車までの手続きを済ましてしまうことができます。
タクシーのように、流れてくる車から探したり、目的地を伝えたりしなくてよいのです。
さらに、GPSによってドライバーとのマッチングが行われるため最短で乗車できます。これらの操作が手軽にスマホでできることで、高いユーザー体験を実感することができます。

Uberは、使い続けてもらうためにとことん手軽にこだわったサービスだと言えます。

②相互評価によって安全性を担保

Uberのサービスにおいて一番の懸念は、ドライバーとユーザー間のトラブルにありました。
なぜなら送迎中は個人同士の契約になるため、管理が難しいからです。

そこで、相互にレビューを書くシステムを導入しました。お互いを評価しあうという前提を作ることで、円滑なやりとりをするインセンティブを双方にもたせたのです。
これによって安心してユーザーはドライバーを選ぶことができる様になりました。

UberのUX(ユーザー体験)設計は、数あるシェアリングエコノミーサービスの中でも特に高いと言われてます。
新しいサービスであるからこそ、ユーザーのインサイトに寄り添った設計に特に力を入れているように感じます。

最後に

Uberの事例を、読者の方のサービス事例で活かすポイント

中長期的な視点から、サービスを提供すること

初めは利益率の低そうなハイヤーの配車であっても、長い目でみるとUberのブランディングのために貢献していたのだと感じました。目先の利益にとらわれず、中長期的なメリットを考えることの大切さについて再認識しました。

今回も、記事を読んでいただきありがとうございました。

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